Faire supprimer un message de forum ou un avis diffamatoire

01Quatre leviers, quatre destinataires

Décidez quel levier vous actionnez avant de rédiger la moindre ligne. Un modérateur bénévole retire un message de son propre forum et rien au-delà. L’éditeur du site peut le supprimer partout et fermer le compte. L’infrastructure agit contre le site entier, jamais contre une page précise. Le moteur de recherche ne touche qu’à ses résultats.

Procédez du levier le plus étroit vers le plus large, et conservez chaque numéro de dossier : c’est la seule preuve que le service a été saisi et n’a rien fait.

02Fait ou opinion : la distinction clé

Tout se joue ici. L’administration définit la diffamation comme le fait d’affirmer un fait, ou d’imputer un fait à une personne, en portant atteinte à son honneur ou à sa réputation. Elle ajoute une condition décisive : le fait allégué doit être assez précis pour pouvoir faire l’objet d’une preuve.

Un message qui écrit que vous avez détourné une somme énoncée, à une date énoncée, allègue un fait. Un message qui écrit que votre travail est mauvais exprime un jugement. L’injure occupe la place intermédiaire : une expression outrageante qui ne contient l’imputation d’aucun fait, dirigée contre une personne ou un groupe identifiable.

03Les peines de la loi de 1881

Diffamation et injure relèvent de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse, et non du droit commun de la responsabilité. Le caractère public des propos change la qualification : un forum accessible à tous ou une fiche d’établissement sont publics, un groupe fermé à quelques personnes ne l’est pas.

La victime peut en outre demander des dommages et intérêts en se constituant partie civile. Mais la peine encourue n’est pas ce qui fait retirer un message : elle sert à ouvrir la voie pénale, pendant un délai très court.

04Trois mois, et comment on les perd

C’est la particularité qui piège la plupart des dossiers. La plainte pour diffamation ou injure doit être déposée dans un délai de trois mois suivant la commission des faits. Le délai est porté à un an lorsque les propos sont à caractère raciste ou discriminatoire. La même limite s’applique à la citation directe devant le tribunal.

• Datez la constatation dès le premier jour : capture d’écran de la page entière, barre d’adresse comprise, et heure relevée.
• N’attendez pas la réponse de la plateforme pour déposer plainte. Un échange de relances consomme facilement les trois mois.
• La demande de retrait n’est pas soumise à ce délai : un site peut retirer un message ancien alors que la voie pénale est fermée.
• Pour un dossier destiné au juge, un constat établi par un commissaire de justice donne une base plus solide qu’une capture isolée.

05Entreprise visée : la voie civile

Quand les propos ne visent pas l’honneur d’une personne mais les produits ou services d’une entreprise, la voie civile de la responsabilité extracontractuelle est ouverte. L’administration la rattache aux articles 1240 à 1244 du code civil, sous l’intitulé des principes de la responsabilité extracontractuelle.

Trois éléments doivent être établis : une faute, une négligence ou une infraction commise par un tiers, un préjudice, et un lien entre les deux. L’indemnisation doit alors réparer intégralement le préjudice, c’est-à-dire replacer la victime dans la situation où elle se serait trouvée sans le dommage.

Pour une entreprise, le levier le plus rapide reste souvent le règlement de la plateforme plutôt que le tribunal. Les règles de Google relatives aux contributions interdisent par exemple les déclarations fausses ou trompeuses quant à la description ou à la qualité d’un bien ou d’un service, ainsi que les avis payés, directement ou en nature, et les avis obtenus contre un avantage.

06Le dossier, message par message

Un signalement qui dit que le fil est diffamatoire énonce une conclusion. Ce qui est examiné, c’est de savoir si vous avez localisé l’élément exact et désigné les phrases en cause. Préparez une fiche par message, et non une fiche par fil.

07Notifier au titre de l’article 16

Depuis le 17 février 2024, le dispositif français de notification à l’hébergeur a changé de support. L’ancien mécanisme de signalement de la LCEN a été abrogé, et c’est désormais l’article 16 du règlement européen sur les services numériques qui impose à tout service d’hébergement un mécanisme de notification et d’action, c’est-à-dire un outil de signalement.

Le règlement distingue les services de simple transport ou de mise en cache, les services d’hébergement, qui stockent des informations fournies par un destinataire du service à sa demande, les plateformes en ligne et les moteurs de recherche. L’obligation ne pèse donc pas seulement sur le forum visible, mais aussi sur l’hébergeur du site, ce qui ouvre une seconde porte.

1. Utiliser le mécanisme dédié aux contenus illicites, et non le formulaire de contact général.
2. Rédiger une notification suffisamment précise et dûment motivée : l’adresse exacte du message, et pourquoi il est illicite.
3. Qualifier les propos : diffamation ou injure publique au sens de la loi de 1881, informations personnelles, ou manquement nommé du règlement du site.
4. Indiquer vos coordonnées et déclarer de bonne foi que les informations sont exactes.
5. Archiver la réponse : le service doit informer l’auteur du signalement de sa décision sans retard injustifié.

08Refus : recours interne et article 21

Un refus n’est pas la fin du parcours. Le règlement organise deux étages au-dessus de la décision de modération, et un régulateur national au-dessus des deux. En France, le coordinateur pour les services numériques est l’Arcom, désignée par la loi visant à sécuriser et à réguler l’espace numérique du 21 mai 2024.

• L’exposé des motifs de l’article 17 est utile même quand il déplaît : il écrit noir sur blanc la raison du refus, donc l’argument à corriger.
• Les organes de règlement extrajudiciaire des litiges sont indépendants des plateformes et certifiés par le coordinateur ; l’Arcom certifie les organes français.
• Les signaleurs de confiance sont désignés par le coordinateur de l’État membre d’établissement, et les plateformes doivent traiter leurs notifications en priorité.
• Un historique de notifications restées sans réponse est la pièce qui soutient la suite, qu’elle soit réglementaire ou judiciaire.

09Les avis sur une fiche Google

Un avis se traite par la politique, pas par la contradiction. Google écrit de ne pas signaler un avis uniquement parce que vous n’êtes pas d’accord ou que vous ne l’appréciez pas, et précise ne pas prendre parti dans les différends entre un établissement et un client. Seuls les avis qui enfreignent ses règles peuvent être supprimés.

1. Ouvrir votre fiche d’établissement, afficher les avis, cliquer sur l’icône de signalement à côté de l’avis, choisir un motif et valider. Voir la page signaler des avis inappropriés.
2. Ou passer par l’outil de gestion des avis, qui permet de suivre l’état de chaque signalement.
3. Compter plusieurs jours : Google indique que l’examen des avis prend généralement plusieurs jours.
4. Si l’avis n’est pas supprimé, faire appel de manière ponctuelle, en sélectionnant jusqu’à 10 avis par appel.

Choisissez le motif qui correspond à une règle écrite, pas celui qui résume votre ressenti. Les règles relatives aux contributions interdisent notamment les avis trompeurs ou factices, l’usurpation d’identité, les menaces précises contre des personnes ou des groupes définis, et la publication d’informations personnelles sans l’autorisation des personnes concernées.

10Hébergeur, CDN, nom de domaine

Sur un forum qui affiche son refus de retirer quoi que ce soit, le silence est la réponse normale. L’étage suivant n’est pas une relance : il s’adresse aux entreprises dont le site dépend pour fonctionner.

1. Bureau d’enregistrement du nom de domaine. L’ICANN indique qu’au titre du contrat d’accréditation de 2013 le bureau d’enregistrement doit publier une adresse de signalement d’abus sur la page d’accueil de son site, la faire figurer dans les résultats Whois, publier sa procédure, et prendre des mesures raisonnables et rapides pour instruire et traiter les signalements.
2. Hébergeur. C’est le seul acteur de la chaîne qui puisse effectivement supprimer les fichiers, et c’est lui que visent les obligations de l’article 16.
3. CDN. Cloudflare indique que, pour ses services de sécurité et de diffusion en transparence, elle n’héberge pas le contenu et ne peut pas retirer d’internet un contenu qu’elle n’héberge pas ; elle transmet la réclamation à l’exploitant du site et à l’hébergeur, et communique à l’hébergeur l’adresse IP d’origine du contenu.

11Référé, puis désindexation

Deux situations justifient le juge : l’auteur est identifié et continue, ou un service soumis aux obligations de notification les ignore. En cas d’urgence, il est possible d’obtenir des mesures provisoires par une procédure en référé ; les demandes sont adressées au président du tribunal judiciaire, et les mesures obtenues sont provisoires mais rapides, dans l’attente du jugement.

Si le message reste en ligne, la question devient celle de sa visibilité. Google indique ne pouvoir supprimer des éléments que dans les résultats de la Recherche, et renvoie au propriétaire du site pour un retrait à la source.

• La politique relative aux informations privées couvre les coordonnées, les numéros d’identification officiels, les numéros de compte bancaire ou de carte, les images de signature ou de pièce d’identité, les documents privés comme les dossiers médicaux, ainsi que le doxxing, c’est-à-dire la diffusion d’informations personnelles pour nuire à quelqu’un.
• La suppression peut être complète, le site n’apparaissant plus dans aucune recherche, ou partielle, la page ne sortant plus que pour les requêtes ne contenant pas votre nom. Sur un fil de discussion, le résultat partiel est le plus fréquent.
• Google peut décider de conserver un résultat portant sur un sujet important ou d’actualité, par exemple relevant de l’information.
• Les propos restent par ailleurs accessibles par lien direct, par les réseaux sociaux et par les autres moteurs : la désindexation complète la demande de retrait, elle ne la remplace pas.

SARAZIM LLC prend en charge le volet administratif : fiche de preuves par message, signalements à la modération et à l’éditeur, notifications à l’hébergeur, escalade vers le CDN et le bureau d’enregistrement, réclamations internes, demandes de désindexation et surveillance des republications. La société n’exerce pas le droit ; pour agir devant le juge, un avocat est requis.