企業の風評被害対策｜誹謗中傷と口コミへの削除手順

01最初に切り分ける四つの軸

法人が受ける書き込みは、根拠の立て方が一つではない。同じスレッドの中に、代表者個人への罵倒、会社の信用を落とす虚偽、来店を妨げる嫌がらせ、競合が流した虚偽の情報が混在していることが多い。混ぜたまま申出を出すと、どの主張も薄くなる。

1. 代表者個人への書き込みか。氏名や顔が特定できるなら、個人の名誉・プライバシーで立てる。
2. 法人の信用を落とす虚偽か。衛生状態、支払能力、商品の成分など、取引判断に関わる事実の摘示が中心になる。
3. 業務妨害に当たるか。虚偽の風説や偽計で営業が実際に妨げられている事情を押さえる。
4. 競争関係にある他人が流しているか。相手が同業なら不正競争防止法の枠に乗る。
5. 右のどれでもない「主観的な感想」か。これは削除も賠償も通らない区分である。

02対象の記録と社内の体制

企業案件では、担当者が複数になる。誰が何を記録したかが揃っていないと、同じ投稿を二重に申し出たり、既に削除された URL を再申請することになる。先に記録の様式を決めてから着手する。

影響の資料は、後から作れない。業務妨害や著しい損害を主張する段階になって初めて必要になるため、最初の段階で集め始める。予約システムの取消し履歴、問い合わせ電話の記録、取引先からの照会メールは、どれも日が経つと取り出せなくなる。

社内では、窓口を一人に寄せる。複数の担当者が別々に報告を出すと、同じ投稿について別の受付番号が立ち、サイト側が重複申出として処理を止めることがある。記録の原本を置く場所と、申出を出す担当を先に決める。

03法人に使える条文

刑事の筋を立てるなら、個人向けの条文と法人向けの条文を分けて当てる。重要なのは、名誉毀損は社会的評価の低下があれば成立し、書かれた内容が真実かは成立の段階では問わないことである。刑法第230条第1項は「その事実の有無にかかわらず」と書いている。

第233条は信用毀損及び業務妨害の条文で、保護されるのは個人の名誉ではなく信用と業務である。衛生状態や資金繰りについての嘘のように、取引の判断に関わる事実を流された場合はここに当たる。評価の低下だけでなく、虚偽であることと流布の事実を押さえる必要がある。

04情プラ法が定める期限

2001年のいわゆるプロバイダ責任制限法は、令和6年の改正で「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律」に改称された。通称は情報流通プラットフォーム対処法、略して情プラ法である。関係ガイドラインは2025年4月1日施行とされている。

第25条の本文は「申出を受けた日から十四日以内の総務省令で定める期間内」と書くが、実際の期間は施行規則第16条で7日と定められている。14日は法律が許す上限であって、運用上の期限ではない。期限が及ぶのは第20条第1項で大規模特定電気通信役務提供者に指定された者だけで、口コミサイトや非指定の掲示板は対象外である。

05サイトごとの受付方法

同じ誹謗中傷でも、受付方法はサイトごとに別物で、提出方法を外すとそれだけで受け付けられない。文案より先に窓口の条件を読む。

06口コミ側の判断基準

口コミは掲示板と違い、サイトのポリシー違反として処理される比重が大きい。Google のユーザー投稿コンテンツのポリシーは、なりすまし、ハラスメント、誤解を招く内容、本人の同意のない個人情報、虚偽のエンゲージメントを禁止する。虚偽のエンゲージメントには、実体験に基づかない投稿、対価を受けた口コミ、一人のユーザーが複数アカウントから行う投稿が含まれる。

• どのポリシーのどの項目に当たるかを、一件ごとに対応させる。まとめて「虚偽です」と書く報告は通りにくい。
• 来店記録や予約記録がない投稿は、実体験に基づかないことの説明材料になる。
• 同一人物が複数アカウントから投稿している疑いがあれば、投稿日時と文体の一致を示す。
• 転職会議のガイドラインは、実体験に基づかない投稿、憶測や伝聞、給与や労働時間が現実にあり得ない数値の投稿を原則削除対象とし、個人のプライバシーを侵害すると判断した投稿も削除対象としている。
• 投稿者が退会しても投稿は残る設計が多い。アカウントの消滅を待つ対応は成立しない。

口コミは、削除が通らない前提で組み立てたほうが実務は進む。ポリシー違反に当たらない低評価は残る。そのため、申出と並行して新しい投稿が積み上がる状態を作るかどうかを決める。ここで対価を払って投稿を集めると、Google のポリシーが禁じる虚偽のエンゲージメントそのものになり、プロフィール全体が処分の対象になる。

07送信防止措置依頼書

窓口が整備されていない相手には、情報流通プラットフォーム対処法ガイドライン等検討協議会（旧プロバイダ責任制限法ガイドライン等検討協議会）が公開している書式を使う。名誉毀損・プライバシー関係の書式は 協議会の関連情報サイトから入手できる。使うのは書式①-1「侵害情報の通知書兼送信防止措置依頼書」である。

• 掲載されている場所。URL のほか、電子掲示板の名称、板内の書込み場所、日付まで書く欄がある。
• 侵害されたとする権利。法人なら名誉権のほか、信用の毀損や営業上の利益の侵害を明示する。
• 権利が侵害されたとする理由。被害の状況まで書く欄で、ここが判断の中心になる。
• 法人の場合は、代表者の資格を示す書面の添付を求められることがある。
• 住所・氏名（商号・代表者名）の記名と押印、電話番号と電子メールアドレス。

08従業員や退職者が書いた場合

社内事情を知る者が書いた投稿は、内容の多くが事実である。ここで一括して虚偽と主張すると、相手方から一点を突かれて申出全体の信用が落ちる。先に、虚偽の部分と事実の部分を分ける。

刑法第230条の2は、公共の利害に関する事実に係り、かつ目的が専ら公益を図ることにあったと認められる場合に、事実の真否を判断し、真実であることの証明があったときは罰しないと定める。労務環境についての投稿は、この抗弁が立ちやすい領域である。

• 虚偽の部分だけを対象に特定する。数値や固有名詞の誤りは、その一点で立てられる。
• 営業秘密や顧客情報が含まれていれば、名誉の問題とは別の根拠になる。
• 個人を特定できる情報が書かれている場合は、その従業員本人の申出として立てる経路もある。
• 改善済みの事項については、時の経過を主張する組み立てに切り替える。

09発信者情報開示と仮処分

投稿者を特定する手続は、改正法で非訟手続の発信者情報開示命令事件として整備され、東京地方裁判所民事第9部が書式とチェックリストを公開している。要件は情プラ法第5条の二つで、権利が侵害されたことが明らかであること、開示を受けるべき正当な理由があることである。

• 開示命令。コンテンツプロバイダには投稿時の IP アドレス等、アクセスプロバイダには氏名・住所等の開示を求める。
• 提供命令。コンテンツプロバイダに対する開示命令と併せて申し立てる。
• 消去禁止命令。アクセスプロバイダに対して併せて申し立てる。
• 申立手数料は、各申立てごとに1,000円。当事者が複数ならその人数分の収入印紙が必要になる。
• 同部は、開示命令事件において投稿記事の削除を求めることはできないと明示している。削除は保全命令の申立て等による。

任意の申出が止まった投稿を消させる手段が削除仮処分である。民事保全法第23条第2項は、争いがある権利関係について債権者に生ずる著しい損害または急迫の危険を避けるため必要なときに発することができると定め、権利と保全の必要性は疎明しなければならない（同法第13条第2項）。

10検索結果と継続監視

サイト上の削除と検索結果への対応は別の手続である。Google は、法律に違反している、または権利を侵害していると思われるコンテンツについて法的な理由による削除リクエストを受け付けている。審査対象は提出した URL のみで、出していないページは見られない。

• 社名、ブランド名、代表者名、主要商品名を監視語にする。表記ゆれと伏せ字も入れる。
• 削除済みの URL も定期的に見直す。運営者が変わると復活することがある。
• 新しい申出には、過去の受付番号を必ず添える。同一案件として扱われ、判断が早くなる。
• 指定事業者は第28条で対応状況を年度ごとに公表する。相手の処理件数を把握した上で督促する。
• Google に送った個別の法的通知はLumen に送付されて公開されることがある。申請の存在が外に出る前提で文面を書く。

サラジムカンパニー（SARAZIM LLC）が担うのは、投稿の記録と区分、各サイトが指定する受付方法の確認、書式の下書き、検索結果と地図の口コミへの申請、再投稿の監視という事務の部分である。法律事務は取り扱わず、訴訟代理人にはならない。