流出動画・画像の削除支援の現実｜消す作業より重い、依頼者の不安と向き合う仕事

01重さは技術ではなく人から来る

楽な仕事はない。病院は痛みを、警察は事件を、相談員は打ち明けにくい話を毎日受け止める。削除支援もその一つにすぎないと考えて始めた。だが何年か続けて分かったのは、この仕事の重さが技術ではなく人から来るということだ。

連絡してくる人の多くは、同意なく撮られた映像が広まった、名前と顔を結びつけた中傷が検索結果の上位を覆った、画像を握った相手から脅されて眠れない、という状態にある。消すのは投稿だが、受け止めるのはその人が抱えている不安の全部だ。

以下の依頼者A・B・Cは、繰り返し起きる状況を個人が特定されないよう類型にまとめたものである。依頼者を責めるための文章ではない。任せようとしている人が、現場の一日と、互いに消耗しないために何が要るかを知るための記録だ。

だからこの仕事の疲れは、体より先に心にたまる。一日中、他人が最も隠したい場面と最も怖い瞬間をのぞき込み、その不安を本人の声で直接聞く。申出の手順は時間がたてば身につくが、その話を毎日聞いても崩れない方法は誰も教えてくれない。

02相談が24時間止まらない理由

流出は勤務時間を待たない。動画は金曜の夜に上がり、脅迫のメッセージは深夜三時に届く。被害に気づくのも、たいてい夜に一人で自分の名前を検索した時か、知人から「これ、あなた？」と連絡が来た時だ。だから相談は24時間受け付けている。

夜の電話は声が震え、同じ質問が何度も繰り返される。電話を切れるのは、本人が次の三つを分かった時だ。

• 今すぐ残すもの：URLと、日時が見える画面全体のスクリーンショット。
• 今夜しないこと：脅してくる相手への返信、支払い、交渉。届いたメッセージは消さない。
• 明日の朝にすること：どこから着手するか、誰が何をするか。

24時間受け付けるというのは、いつでも電話に出るという意味で、いつでもその場で消せるという意味ではない。この違いを説明することが、すでに一日の大きな部分を占めている。

週末や連休も変わらない。むしろ人が休む日のほうが動画は速く広まり、一人で過ごす時間が長くなった依頼者からの連絡も増える。電話を切った後も、その日に聞いた話は頭から離れない。昼夜がないというのは誇張ではなく、ただの日常だ。

03依頼者A｜契約30分後の電話

依頼者Aは契約のちょうど30分後に電話をかけてきた。「消えましたか」。その時点では、まだどこに広まっているかを確認している段階だった。説明して電話を切ると、一時間後にまた同じ質問が来た。翌日も、その次の日も同じだった。

削除はボタン一つで終わらない。消す前に、どこに何が上がっているかを記録しなければならない。ページが消えれば、そこに何があったかの証拠も一緒に消えるからだ。次に投稿ごとに合う根拠と窓口を選んで申し出る。その後は各サイトの審査を待つ時間が要る。

しかも一件の事件には、たいてい複数の場所が絡む。国内の掲示板、海外の動画サイト、検索結果に残るプレビューが、それぞれ別の窓口と別の速さで動く。一つが消えても別の一つが残っていれば、依頼者には何も消えていないように感じられる。

04依頼者の時計と削除の時計

依頼者の時計は分単位で進み、削除の時計は段階単位で進む。各段階の時間を握っているのが誰かは、段階ごとに違う。

期限が決まっているのは、法令かサイト自身が定めた場合だけだ。情報流通プラットフォーム対処法では、大規模な事業者は削除の申出を受けた日から7日以内に判断の結果を申出者に通知しなければならない。ただし発信者の意見を聴く場合などは、対応した後に遅滞なく通知すればよいとされている。

性的な画像については、私事性的画像の被害防止の法律が、運営者が発信者に照会してから2日たっても反対の申出がなければ削除しても責任を負わない、という特例を置いている。Googleは、ビジネスプロフィールの口コミの審査には通常数日かかると案内している。

Google 検索の性的画像の削除申請については、ヘルプに処理期間の記載はない。審査されるのは申請に書いたURLだけで、スクリーンショットは顔だけが見えるよう加工して添えてもよく、Googleは重複する画像も見つけて削除するよう努めると説明している。だから最初の記録で、URLを一つも漏らさないことが効いてくる。

05慰めではなく、確認した事実を

Aが30分ごとに電話をかけたのは、私たちを信じていなかったからではない。今この瞬間にも誰かが動画を見ているかもしれない、という考えが止まらなかったからだ。その不安が分からなければこの仕事はできない。ただ、同じ質問に一日何十回も答えれば、削除作業に使う時間が減るのも事実だ。

だから「すぐ消えますよ」とは言わない。確認した事実だけを根拠と一緒に伝える。どこで何件見つかったか、どの窓口にどの根拠で申し出たか、実際に何が消えたかを回ごとの報告書にまとめる。漠然とした待ち時間が「今は何段階目にいる」という確認に変わると、不安は消えなくても息をつく余裕が生まれる。

この種の被害は家族にも友人にも話しにくい。依頼者にとって事情を知っているのが私たちだけという場合も多い。だから電話を面倒がることはできず、かといって電話のたびに作業を止めることもできない。その間で均衡を取るのが、この仕事の日常的な緊張だ。

06依頼者B｜返金要求と「口コミに書く」

依頼者Bは、削除の申出を出した翌日に返金を求めてきた。理由を聞くと思ったより時間がかかると言い、基準どおりに説明すると「返金しないなら口コミに全部書く」という言葉が返ってきた。すでに申出を出し進んでいる作業について、望む答えが得られないと評判をかけて圧力をかける例は少なくない。

人の評判を守る仕事をしている者が、自分の評判を人質に取られる形になる。それでも感情で応じた瞬間に事態はこじれる。Bも最初からそうだったわけではないだろう。早く終わらないことへの不安が、別の形で噴き出したものに近い。そして同じ言葉は一日に一度では終わらない。

一人の圧力を収めると、別の人の同じ言葉が待っている。毎回初めてのように落ち着いて対応しなければならない。それがこの仕事の見えない労働だ。

07基準は契約書に、経過は記録に

Bのような場面で守る原則は単純だ。返金は契約書に書いた基準どおりに扱う。圧力の強さで基準が変われば、基準を守った他の依頼者に対して公平でなくなる。だから相談の段階で作業範囲と返金基準を契約書に書き、署名の前に一緒に読む。感情が高ぶった時に、双方が同じ文を見て話せるようにするためだ。

口コミを書くのは依頼者の自由で、それによって基準は動かない。逆に、返金と引き換えに口コミを消してもらうこともしない。Googleは、否定的な口コミの削除や変更と引き換えに金銭や割引などの見返りを提供することを禁じている。

もう一つは記録だ。いつ何を確認し、どの窓口にどの根拠で申し出て、どんな結果が出たかを最初から残す。争いになった時に、互いの記憶ではなく記録を前に話せる。これは依頼者が自分の件が実際にどう処理されたかを確かめる根拠でもある。

圧力がかかったら、感情を外してもう一度経過を説明する。今何段階目にいるか、何が残っているか、今やめればすでに出した申出はどうなるかを事実どおりに話す。それでも契約を終えたいなら、契約書の基準どおりに精算する。

08依頼者C｜「消えなければ死ぬしかない」

最も重い電話は依頼者Cのような場合だ。「これが消えなかったら、死ぬしかないです」。初めて聞いた時、受話器を持つ手がこわばった。その後も何度も、何人もの口からこの言葉を聞いた。脅しのように聞こえる時もあれば、本当に崖の縁から話している時もある。電話では見分けられない。だから見分けようとはしない。こうした言葉はすべて、本人が危険な状態にあるかもしれないものとして扱う。

サイトの審査を私たちが代わりに終わらせることはできないのに、その待ち時間の重さを一緒に背負うことになる。電話を切った後も、翌朝本人から連絡が来るまで、もしやという考えを下ろせない。連絡が来て、やっと息をつく。そういう夜が積み重なることが、この仕事で最も重い部分だ。

削除が技術と手続の問題だと分かっていても、一人の命が作業の速さにかかっているように感じてしまう。この言葉が残す痛みは長く続く。それでも次の日の朝には、また別の依頼者の電話に同じ落ち着きで出なければならない。

09作業より先に本人の安全

Cのような言葉を聞いたら、作業の話はいったん止める。何件残っているか、いつ消えるかより、今その人が安全かが先だ。一人でいるか、そばに連絡できる人がいるかを尋ね、危ないと感じたらすぐ110番か119番に通報するようはっきり伝える。動画への対応は後からでもできるが、人は取り戻せない。

その後で仕事の話に戻る。これまでに何が確認され、何が進んでいるかを事実どおりに伝え、次の報告で何を確かめるかを約束する。落ち着かせるために、守れない約束はしない。「明日までに全部消します」は、守られなければもっと深い絶望になって返ってくる。

10それでもこの仕事を続ける理由

A・B・Cは特別な例ではない。同じ説明を何度も必要とする人、最初から疑ってかかる人、前の業者に費用だけ払って何も得られず、その怒りを持ってくる人もいる。検出した画像が本当に依頼者のものかは、顔認識で写真2〜3枚から拡散先を探した後でも、最後は人の目で確かめるしかない。当社は映像そのものを保管せず、メタデータとハッシュ値だけを記録し、それを再投稿の監視に使う。

毎日のように電話をくれた依頼者が、ある日「自分の名前を検索しても、もう何も出てきません」と言う瞬間がある。その一言が積もった疲れを消してくれる。サラジムカンパニーは月平均52,142件以上の削除を処理し、914以上のプラットフォームに対応している。その数字の一つ一つの後ろに、A・B・Cのような人がいる。代表は元Palo Alto Networksのセキュリティ専門家で、CISSP・CISM・CEH・OSCP・GIAC GASAEを持つ。

依頼者が期待することと実際の作業の間の隔たりも、大きなストレスの原因になる。その隔たりを最初の相談で正直に伝えておくことが、結局は互いを消耗させない。漠然とした恐怖を手でつかめる段階に変えること、それがこの仕事でできることだ。

だから任せる人にお願いしたい。進み具合は報告書で確かめ、不安な時は遠慮なく聞いてほしい。答えは確認した事実で返す。契約書の範囲と返金基準は署名の前に一緒に読んでほしい。そして耐えられない日には、削除より人が先だということを思い出してほしい。私たちは消す仕事を最後までやる。その間、依頼者が一人で崩れないよう、そばにいる。