Inhalte löschen lassen: wie die Arbeit wirklich aussieht – die Angst der Mandanten mittragen, nicht nur Links entfernen

01Das Gewicht kommt von den Menschen

Jeder Beruf ist anstrengend. Im Krankenhaus sieht man Schmerz, bei der Polizei die Folgen, in der Beratung hört man, was sonst niemand erfährt. Das Löschen von Inhalten wirkt von außen wie ein technisches Handwerk. Worauf einen niemand vorbereitet, ist der andere Teil: die Menschen.

Kaum jemand meldet sich an einem guten Tag. Ein privates Video wurde ohne Einwilligung hochgeladen. Ein Beitrag, der Name und Gesicht verknüpft, steht ganz oben bei Google. Jemand mit intimen Aufnahmen schickt nachts Forderungen. Was wir löschen, sind Inhalte. Was wir übernehmen, ist die ganze Angst, die der Mensch in diesem Moment trägt.

Die Erschöpfung sammelt sich deshalb zuerst im Kopf, nicht im Körper. Den ganzen Tag sieht man die Momente, die Menschen am meisten verbergen wollen, und hört in ihrer eigenen Stimme, wie groß die Angst ist. Die Meldewege lernt man mit der Zeit. Das jeden Tag zu hören und dabei ruhig zu bleiben, bringt einem niemand bei.

Dieser Text soll niemandem einen Vorwurf machen. Er soll zeigen, wie ein Arbeitstag wirklich aussieht und was beide Seiten brauchen, um ihn durchzustehen. Die Mandanten A, B und C unten sind Muster, die immer wieder vorkommen, bereinigt um alles, was eine Person erkennbar machen könnte.

02Warum die Beratung rund um die Uhr läuft

Leaks halten sich nicht an Bürozeiten. Uploads erscheinen am Freitagabend, Drohungen kommen um drei Uhr morgens, und die meisten entdecken den Schaden nachts, allein mit dem Handy: beim Suchen des eigenen Namens oder durch eine Nachricht, ob das auf dem Video nicht man selbst sei. Deshalb ist unsere Beratung rund um die Uhr erreichbar, auch am Wochenende und an Feiertagen.

Ein Anruf in der Nacht ist anders als einer am Tag. Die Stimme zittert, Sätze brechen ab, dieselbe Frage kommt dreimal. Auflegen kann man erst, wenn die Person drei Dinge weiß: was sie jetzt sichern soll, was sie heute Nacht lassen soll und was morgen früh als Erstes passiert.

• Sichern Sie die Adressen der Seiten und vollständige Screenshots mit sichtbarem Datum, bevor irgendetwas gemeldet oder gelöscht wird.
• Antworten Sie nicht auf Forderungen, zahlen und verhandeln Sie nicht, und löschen Sie keine der Nachrichten.
• Schreiben Sie noch nichts öffentlich darüber; ein öffentlicher Beitrag kann das Material weitertragen.

Rund um die Uhr erreichbar heißt, dass jederzeit jemand abnimmt. Es heißt nicht, dass sich jederzeit etwas löschen lässt, und diesen Unterschied zu erklären, kostet jeden Tag spürbar Zeit.

03Mandant A: der Anruf nach 30 Minuten

Mandant A rief eine halbe Stunde nach Vertragsschluss an. Ist es weg? Zu diesem Zeitpunkt ermittelten wir noch, wo sich das Material verbreitet hatte. Wir erklärten es, das Gespräch endete, eine Stunde später kam dieselbe Frage. Am nächsten Tag und am übernächsten mehrmals täglich dieselbe Frage.

Löschen ist kein einzelner Knopf. Bevor etwas gemeldet wird, muss jede Kopie gefunden und dokumentiert werden, denn wenn eine Seite verschwindet, verschwindet auch der Beweis dafür, was sie zeigte. Danach braucht jeder Inhalt seinen eigenen Grund und Weg, und jede Plattform Zeit zur Prüfung.

Ein Fall betrifft selten nur eine Stelle. Ein Forum, einige ausländische Videoseiten und eine Vorschau in den Suchergebnissen laufen jeweils über eine andere Stelle mit anderem Tempo. Ist eine Seite weg und die andere noch online, fühlt es sich für den Mandanten an, als sei gar nichts passiert.

04Zwei Uhren: Mandant und Löschung

Die Uhr des Mandanten läuft in Minuten. Die Uhr der Löschung läuft in Stufen, und jede Stufe hat ihren eigenen Taktgeber. Nur ein Teil davon liegt bei uns.

Eine feste Frist gibt es nur, wo das Gesetz oder die Plattform selbst sie nennt. Der Digital Services Act verlangt von Plattformen in der EU, Meldungen über rechtswidrige Inhalte zeitnah zu bearbeiten, nennt aber keine feste Zahl von Tagen. Er verpflichtet sie, Meldenden und Betroffenen ihre Entscheidung mitzuteilen und eine Entfernung zu begründen. Google gibt an, dass die Prüfung gemeldeter Rezensionen eines Unternehmensprofils in der Regel einige Tage dauert.

Für die Google-Suche nennt die Hilfeseite zum Entfernen sexueller Aufnahmen ohne Einwilligung keine Bearbeitungszeit. Geprüft werden nur die angegebenen URLs, Screenshots helfen und dürfen so bearbeitet sein, dass nur das Gesicht zu sehen ist, und Google bemüht sich nach eigener Angabe, auch Duplikate zu finden und zu entfernen.

05Geprüfte Fakten statt Beruhigung

A rief nicht alle halbe Stunde an, weil A uns misstraute. A rief an, weil der Gedanke nicht aufhörte, dass gerade jemand das Video ansieht. Ohne dieses Verständnis kann man die Arbeit nicht machen. Wahr ist aber auch: Wer dieselbe Frage dutzendfach am Tag beantwortet, hat weniger Zeit für die Arbeit, die sie beantwortet.

Darum sagen wir nicht, es sei bald weg. Wir sagen, was wir geprüft haben. In jedem Durchgang erhält der Mandant einen schriftlichen Bericht: wo wie viele Inhalte gefunden wurden, über welchen Weg und mit welchem Grund jeder gemeldet wurde und was tatsächlich verschwunden ist. Wer weiß, auf welcher Stufe er steht, hat noch Angst, aber wieder Luft.

Es gibt noch einen Grund für die vielen Anrufe. Über diese Art von Schaden spricht man kaum mit Familie oder Freunden, und oft sind wir die einzigen, die davon wissen. Steigt die Angst, sind wir die einzige Nummer. Lästig sind die Anrufe deshalb nie, aber die Arbeit kann nicht für jeden stoppen. Diese Balance zu halten, ist die alltägliche Anspannung dieses Berufs.

06Mandant B: Rückerstattung oder Bewertung

Mandant B verlangte am Tag nach den ersten Meldungen sein Geld zurück. Auf die Frage nach dem Grund hieß es, es dauere länger als gedacht. Als wir die Bedingungen erklärten, kam: Entweder Geld zurück, oder ich schreibe alles in eine Bewertung. Das kommt oft vor: Die Arbeit läuft längst, und der Ruf des Anbieters wird zum Druckmittel.

Das schmerzt anders als technische Müdigkeit. Wer beruflich den Ruf anderer schützt, sieht den eigenen als Pfand genommen, oft bei einem Fall, für den jemand die Nacht durchgearbeitet hat. Wer in diesem Moment emotional reagiert, macht alles schlimmer. B war am Anfang vermutlich nicht so. Es ist eher die Angst, dass es nicht schnell genug geht, die in anderer Form herauskommt.

Und es bleibt nicht bei einem Mal am Tag. Jeder muss so ruhig empfangen werden wie der Erste: die unsichtbare Arbeit dieses Berufs.

07Bedingungen im Vertrag, Verlauf im Protokoll

Unsere Regel für B ist einfach. Rückerstattungen richten sich nach den Bedingungen im Vertrag. Würden sie sich mit der Stärke des Drucks verschieben, wäre das unfair gegenüber allen, die sich daran gehalten haben. Deshalb stehen Umfang und Erstattungsregeln schon in der Beratung schriftlich fest und werden vor der Unterschrift gemeinsam gelesen.

Darunter liegt in Deutschland das gesetzliche Widerrufsrecht: Bei einem Fernabsatzvertrag über eine Dienstleistung beträgt die Frist 14 Tage und beginnt grundsätzlich mit Vertragsschluss. Haben Sie ausdrücklich verlangt, dass vor Ablauf der Frist begonnen wird, schulden Sie bei Widerruf Wertersatz für das bis dahin Erbrachte. Ist die Leistung vollständig erbracht und haben Sie dem vorzeitigen Beginn zugestimmt und den Verlust des Widerrufsrechts bestätigt, erlischt es.

Bewertungen sind das Recht des Mandanten, und die Bedingungen ändern sich dadurch in keine Richtung. Google verbietet, im Gegenzug für das Entfernen einer negativen Rezension Geld, Rabatte oder andere Vorteile anzubieten. Eine Rückerstattung wird bei uns deshalb nie gegen eine gelöschte Bewertung getauscht.

Das zweite Werkzeug ist die Dokumentation: wann was geprüft wurde, wohin jede Meldung mit welchem Grund ging und was zurückkam, vom ersten Tag an. Im Streit reden dann beide Seiten über das Protokoll statt über zwei Erinnerungen. Es schützt uns, und es ist zugleich der Nachweis des Mandanten, wie sein Fall tatsächlich bearbeitet wurde.

Kommt Druck, nehmen wir das Gefühl heraus und erklären den Stand erneut: welche Stufe, was noch offen ist und was mit bereits eingereichten Meldungen geschieht, wenn jetzt abgebrochen wird. Will der Mandant den Vertrag dann beenden, wird nach den Vertragsbedingungen abgerechnet.

08Mandant C: „Ich kann nicht mehr“

Die schwersten Anrufe klingen wie bei Mandant C. Wenn das nicht verschwindet, bleibt mir nur noch, zu sterben. Beim ersten Mal wurde die Hand am Telefon starr. Seitdem haben wir den Satz oft gehört, von vielen. Manchmal klingt er wie Druck, manchmal kommt er direkt vom Abgrund, und am Telefon lässt sich das nicht unterscheiden.

Deshalb versuchen wir es gar nicht. Jede solche Aussage behandeln wir so, als sei die Person in Gefahr. Was danach bleibt, ist das Gefühl, dass ein Leben am Tempo einer Arbeit hängt, die man nicht ganz in der Hand hat: Die Prüfung der Plattform können wir nicht für sie abschließen, das Gewicht des Wartens tragen wir trotzdem mit.

Bis sich die Person am nächsten Morgen meldet, schaltet der Kopf nicht ab. Kommt die Nachricht, atmet man wieder. Solche Nächte sind der schwerste Teil dieses Berufs.

09Erst der Mensch, dann die Arbeit

Hören wir Worte wie die von C, hört die Arbeit auf. Wie viele Inhalte noch offen sind und wann sie verschwinden, kann warten. Zuerst: Ist die Person gerade sicher? Wir fragen, ob sie allein ist und ob jemand erreichbar ist, und wenn die Gefahr real klingt, sagen wir klar, dass sie jetzt den Notruf wählen soll. Um ein Video kann man sich später kümmern. Einen Menschen bringt nichts zurück.

Danach kommen wir auf die Arbeit zurück: was bestätigt ist, was läuft und was der nächste Bericht prüft. Eine formlose Angst in Stufen zu verwandeln, an denen man sich festhalten kann, ist das, was wir in diesem Moment tun können.

Und manches sagen wir nicht. Keine Versprechen zur Beruhigung: Bis morgen ist alles weg tröstet eine Stunde lang und wird zum tieferen Fall, wenn es nicht eintritt. Eine ehrliche Auskunft, ein fester Zeitpunkt für das nächste Update und das Wissen, nicht allein zu sein, sind das, was dieser Moment braucht.

10Erwartungen und warum wir weitermachen

A, B und C sind keine Ausnahmen. An einem Tag treffen wir Menschen, die dieselbe Erklärung mehrfach brauchen, die sich an uns wie an eine letzte Hoffnung klammern, und andere, die uns vom ersten Wort an misstrauen. Viele kommen, nachdem sie einen anderen Anbieter bezahlt und nichts bekommen haben, und bringen diesen Ärger mit.

Manche Tage sind schon durch den Fall selbst schwer. Unsere Gesichtserkennung findet aus zwei oder drei Fotos, wo sich Bilder einer Person verbreitet haben, aber ob eine Datei wirklich den Mandanten zeigt, bestätigt am Ende ein Mensch. Wir speichern kein Bildmaterial, nur Metadaten und Hashwerte, und darauf läuft die Kontrolle auf Wiederuploads.

Wir machen trotzdem weiter, aus einem Grund. Ein Mandant, der wochenlang täglich anrief, sagt eines Morgens, dass bei der Suche nach seinem Namen nichts mehr erscheint. Dieser Satz nimmt viel Müdigkeit weg. SARAZIM LLC bearbeitet im Durchschnitt über 52.142 Löschungen im Monat auf mehr als 914 Plattformen bei einer Löschquote von 98,2 Prozent, und hinter jeder dieser Zahlen steht jemand wie A, B oder C.

Darum bitten wir alle, die uns beauftragen, um weniges. Verfolgen Sie den Stand über die Berichte, und fragen Sie, wenn die Angst kommt, mit der Erwartung, dass die Antwort aus Geprüftem besteht. Lesen Sie Umfang und Erstattungsregeln vor der Unterschrift. Und an Tagen, die kaum auszuhalten sind: Der Mensch kommt vor der Löschung. Wir bringen die Löschung zu Ende, und bis dahin muss niemand allein zusammenbrechen.